Il servizio al cliente è oggi un fattore competitivo molto importante. HELLER ha fatto qualcosa in più istituendo la figura del Customer Care Service. L’abbiamo accompagnato in una sua giornata tipo per scoprire i vantaggi di questo servizio.
Per essere competitivi in un mercato come quello della macchina utensile è necessaria una continua dinamicità e particolare attenzione alle esigenze del cliente di un mercato sempre in continua evoluzione.
Il servizio al cliente è oggi un fattore competitivo di fondamentale importanza. HELLER ha fatto qualcosa in più istituendo la figura del Customer Care Service, ovvero la figura del servizio di assistenza clienti. L’abbiamo accompagnato in una sua giornata tipo per scoprire i vantaggi di questo servizio.
Quindi, se alcuni anni fa era sufficiente avere un prodotto di qualità, oggi invece non si può prescindere dall’abbinare alle proprietà tecnologiche della macchina utensile un service di altrettanto livello qualitativo: puntuale, qualificato e vicino al cliente!
Questo concetto è ben chiaro per l’azienda HELLER, uno dei punti di riferimento del settore a livello internazionale, con la presenza in Italia ormai da diversi anni di una sua filiale ben strutturata proprio nell’ambito del servizio al cliente con scelte ed offerte veramente innovative. Tra i servizi offerti spicca in modo particolare il Customer Care Service (di seguito CCS), un servizio il cui obiettivo principale è creare una base stabile per la comunicazione e la fiducia.
Per saperne di più sul CCS e come si concretizza dal punto vista operativo e quali sono i vantaggi per il cliente, siamo stati in HELLER Italia e abbiamo seguito, passo dopo passo, il tecnico CCS di HELLER Italia, Dario Schito, in una visita da un cliente: nello specifico il cliente è la Marzocchi Pompe. Prima di affiancarci al tecnico del CCS abbiamo incontrato Marco Fasoli, responsabile service di HELLER Italia a cui abbiamo chiesto quali sono i punti chiave che contraddistinguono il service di HELLER Italia.
“Il service è davvero un elemento cruciale per mantenere la competitività nel settore delle macchine utensili. Diversi sono i punti chiave che possono contraddistinguere un servizio di alta qualità. Prima di tutto un’assistenza tecnica specializzata ed efficiente. Garantiamo tempi di risposta rapidi, minimizzando i tempi di fermo macchina. Per garantire tutto ciò ci avvaliamo di una squadra di tecnici altamente qualificati e specializzati in meccanica, elettronica, applicazione e automazione. Inoltre, offriamo programmi di manutenzione preventiva e programmata, che aiutano a prevenire guasti e a mantenere le macchine in condizioni ottimali, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività.
Garantiamo ai nostri clienti un approccio proattivo come le ispezioni regolari, disponibilità di ricambi originaliper mantenere le prestazioni e l'affidabilità delle macchine e siamo in grado di implementare sistemi di diagnostica e supporto remoto, per risolvere rapidamente i problemi senza la necessità di interventi in loco. E per ultimo il nostro fiore all’occhiello: abbiamo creato appositamente la figura di un CCS (Customer Care Service) dedicato che possa gestire le richieste dei clienti in modo personalizzato e comprendere meglio i processi produttivi dei nostri clienti creando un rapporto in crescita e di completa fiducia. In entrambe le direzioni", sottolinea Fasoli.
Insieme al Customer Care Service di HELLER Italia
Ma entriamo in profondità a conoscere cos’è il CCS e come svolge il suo lavoro. Per questo abbiamo incontrato Dario Schito il CCS di HELLER Italia che subito ci fa capire che “quello che la HELLER ha voluto fare con il CCS è di creare una figura che potesse prendersi cura del cliente più da vicino e che abbia a cuore profondamente la collaborazione con i nostri clienti.
Come si svolge operativamente il lavoro del CCS di HELLER Italia? L’abbiamo scoperto seguendo una giornata tipo di Dario. È lui che mentre lo accompagniamo nella sua giornata di lavoro ci spiega le fasi operative del CCS.
Il primo passo è prepararsi bene alla visita del cliente
Ore 8:00
Dario si sta preparando per la prossima visita al cliente, dopo aver ascoltato attentamente le sue esigenze/problematiche. Il suo portatile è aperto e mentre i dati si stanno caricando Dario analizza la situazione e scorre con attenzione la cronologia dell'assistenza. Così sa esattamente quali (e quanti) centri di lavoro HELLER (e tutte le loro applicazioni) si trovano in loco.
Ore 10:15
Il tecnico di Marzocchi Pompe saluta calorosamente Dario. Non c'è da stupirsi: i due si conoscono già. Un rapporto in continua crescita e di piena fiducia, come quello che si crea nell'ambito del Customer Care Service. Proprio questo crea una base stabile per una comunicazione corretta a lungo termine.
Cercavamo un modo nuovo ed innovativo per rimanere sempre connessi con i nostri clienti
Ore 10:30
Matteo, Giovanni e Dario sono immersi in una conversazione davanti alle macchine utensili. Gli argomenti trattati sono vari: "Dalle domande generali sul funzionamento delle macchine alle ottimizzazioni più complesse – a volte ci sorprendiamo noi stessi di quanto i nostri clienti sfruttino l'opportunità di migliorare i loro processi", afferma Dario Schito.
Ore 12:00
Durante l'ispezione attenta e sistematica delle macchine in loco, Schito riconosce il potenziale di espansione del centro di lavoro significativo. Consiglia misure adeguate a garantire che le macchine continuino a funzionare ad alto livello e crea la proposta di una soluzione che vada a migliorare la performance della macchina a lungo termine.
Il vantaggio decisivo del CCS: prendere decisioni insieme con il cliente
Ore 14:00
Matteo, Giovanni e Dario discutono le misure da attuare. Con un intervento curato e mirato vogliamo migliorare la situazione attuale della produttività degli impianti e mantenere alta la soddisfazione del cliente. In questo modo l’enfasi è su ciò che è importante anche a lungo termine – e non esclusivamente su ciò che è urgente.”
Ore 16:00
Nel primo pomeriggio Dario Schito saluta il cliente sottolineando la volontà del Customer Care Service nel realizzare progetti a stretto contatto, dall'idea iniziale fino alla realizzazione.
Ore 16:30
Nel salutarci in un piccolo bar vicino all’azienda Marzocchi Pompe, Dario scrive tempestivamente il suo report della visita riassumendo le sue proposte per un acquisto dei servizi concordati con il cliente, per soddisfare le sue esigenze in modo rapido ed efficiente.
La giornata con Dario Schito si è conclusa e noi ci confermiamo vicendevolmente quanto un servizio puntato sulla vicinanza e l’attenzione al cliente sia veramente un’arma vincente, sia per il produttore della macchina utensile, sia per chi la utilizza.
Attrezzati per le sfide attuali e future
Comunque, l’attività del CCS di HELLER Italia non si ferma qui. È sempre Dario Schito che ci spiega.
“Dopo aver instaurato un rapporto con il cliente, il CCS può proporre diversi servizi per ottimizzare ulteriormente il centro di lavoro per i nostri clienti. Ad esempio, offrire supporto tecnico per risolvere eventuali problemi con i prodotti o servizi acquistati. Oppure informare il cliente su nuovi aggiornamenti o versioni migliorate dei prodotti o servizi. Non è poi da dimenticare che il cliente può accedere a diversi pacchetti Heller che sono parte integrante dei nostri servizi come manutenzione annuale o semestrale del costruttore; pacchetto Ispezione del produttore nonché pacchetto controllo geometrico della macchina.
Seguendo Dario Schito nella sua attività ci colpisce il rapporto confidenziale, quasi amicale tra lui e i tecnici di Marzocchi Pompe. Ci viene quindi spontaneo chiedere se un caso oppure una costante e quindi quanto conta nel servizio al cliente il fattore relazionale.
“La componente relazionale nel servizio al cliente è fondamentale. Oltre a risolvere i problemi tecnici – spiega Schito - creare una vicinanza e connessione empatica e rispettosa con il cliente può migliorare significativamente la sua esperienza. Un buon rapporto costruisce fiducia, da parte del cliente. I clienti che si sentono valorizzati e ascoltati sono più propensi a rimanere fedeli nel lungo termine.”
Infine, Dario Schito sottolinea: "HELLER ha riconosciuto che un servizio reattivo da solo non è sufficiente per mantenere le macchine al massimo delle prestazioni a lungo termine. Con il nostro approccio proattivo, il Customer Care Service fa un passo avanti decisivo. Perché un buon servizio si crea da persona a persona e investe nella partnership e nella fiducia.
Dalla parte del cliente
Durante la visita in Marzocchi pompe abbiamo chiesto anche l’opinione del cliente sul service offerto da HELLER.
Quali le motivazioni che vi hanno portato alla scelta delle macchine utensili HELLER?
“Nei processi produttivi delle pompe ad ingranaggi è fondamentale produrre componenti rispettando rigide tolleranze dimensionali e geometriche e, quindi, abbiamo bisogno di centri di lavoro in grado di fornire elevati standard di precisione, che ovviamente devono essere garantiti e ripetibili nel tempo. In combinazione con questi standard, sono richieste prestazioni anche in termini di efficienza operativa.
Inoltre, vista l'elevata quantità di codici da processare presente nel nostro ciclo produttivo, è necessario sviluppare anche soluzioni dedicate, sia a livello di programmazione che di automazione esterna, estremamente flessibili, finalizzate a ridurre il più possibile l'intervento umano. Abbiamo quindi trovato in Heller un partner disponibile e in grado di soddisfare questi nostri requisiti".
Cosa richiedete ad un vostro fornitore di macchine utensili a livello di assistenza tecnica e after sales?
“Chiediamo ottimi tempi di risposta ad ogni richiesta di intervento, un supporto anche telefonico per problematiche tecniche e disponibilità di ricambi con tempi celeri di fornitura, in particolar modo per i ricambi critici. Valutiamo questi fattori per un obiettivo finalizzato all’efficienza ed all’efficacia della macchina sotto tutti gli aspetti, prestazionale e qualitativo dei pezzi, dipendenti appunto anche dal fornitore della macchina stessa.”
Quali sono le peculiarità del service offertovi da HELLER Italia?
“Il service di HELLER Italia e soprattutto il nuovo ruolo di Dario come CCS, ha una buona organizzazione e disponibilità nei tempi di risposta anche per un primo supporto telefonico. Questo aspetto, non solo a livello manutentivo o in caso di guasto, si evince nel supporto per soluzioni tecniche di produzione. In sintesi, con HELLER Italia abbiamo un ottimo rapporto, che rispecchia quanto chiesto da noi riguardo un fornitore esterno.”
Quali vantaggi ottenete per la vostra azienda e per la vostra produzione grazie al servizio che HELLER Italia vi offre?
“Grazie a questo servizio abbiamo più efficienza nelle macchine, un maggior sfruttamento delle ore disponibili, componentistica della macchina mantenuta sempre in buono stato. Quanto detto si rispecchia nel mantenimento della qualità del prodotto, nel mantenimento in salute dei componenti meccanici ed elettrici potendo così allungare la vita della macchina in un’ottica di longevità.”
In generale, come valutate la collaborazione con HELLER prendendo in considerazione tutti i processi sin dall’inizio?
“Il rapporto tra HELLER e Marzocchi Pompe nasce nel 1996, con 11 centri di lavoro acquistati nell’arco del tempo ed attualmente 4 attivi. Una media più o meno di un centro di lavoro ogni due anni e mezzo. Tutto ciò per confermare un ottimo rapporto con tutte le figure di HELLER che rappresentano i vari reparti con cui ci interfacciamo. Un buon spunto di miglioramento, visto il rapporto, sarebbe una più alta attenzione ai costi verso i clienti affezionati come Marzocchi, virtù per un rapporto sempre più stretto e continuativo.”
