Kundenservice ist heute ein sehr wichtiger Wettbewerbsfaktor. HELLER ist noch einen Schritt weiter gegangen und hat den Customer Care Service eingeführt. Wir haben einen Customer Care Service Techniker an einem typischen Tag begleitet, um die Vorteile dieses Dienstes zu entdecken. Reichte es vor einigen Jahren noch aus, ein Qualitätsprodukt zu haben, so ist es heute unumgänglich, die technologischen Eigenschaften der Werkzeugmaschine mit einem ebenso hochwertigen Service zu verbinden: pünktlich, hochqualifiziert und kundennah!
Die Strategie ist für das Unternehmen HELLER, das auf internationaler Ebene zu den Bezugspunkten des Sektors gehört und in Italien seit mehreren Jahren mit seiner gut strukturierten Tochtergesellschaft im Bereich des Kundendienstes mit wirklich innovativen Angeboten vertreten ist, sehr klar. Unter den angebotenen Dienstleistungen sticht der Customer Care Service (im Folgenden CCS) besonders hervor. Ein Service, dessen Hauptziel es ist, eine stabile Basis für Kommunikation und Vertrauen zu schaffen.
Um mehr über CCS, seine Vorteile und seine operative Umsetzung zu erfahren, haben wir HELLER Italia besucht und den CCS-Techniker, Dario Schito, Schritt für Schritt bei einem Kundenbesuch bei Marzocchi Pompe begleitet.
Bevor wir den CCS-Technikerbegleiteten, trafen wir uns mit Marco Fasoli, dem Serviceleiter von HELLER Italia, und fragten ihn nach den wichtigsten Punkten, die den Service von HELLER Italia auszeichnen. "Der Service ist in der Tat ein entscheidendes Element für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit in der Werkzeugmaschinenindustrie. Es gibt mehrere Schlüsselpunkte, die einen hochwertigen Service auszeichnen können. An erster Stelle steht die spezialisierte und effiziente technische Unterstützung. Wir garantieren schnelle Reaktionszeiten und minimieren die Ausfallzeiten der Maschinen. Um dies zu gewährleisten, beschäftigen wir ein Team von hochqualifizierten Technikern, die auf Mechanik, Elektronik,Applikation und Automatisierung spezialisiert sind. Darüber hinaus bieten wir vorbeugende und planmäßige Wartungsprogramme an, die dazu beitragen, Ausfälle zu vermeiden und die Maschinen in optimalem Zustand zu halten, was die Ausfallzeiten verringert und die Produktivität erhöht. Features wie Original-Ersatzteile, Ferndiagnose, Inspektionen oder proaktive Aspekte sind dabei für uns eine Selbstverständlichkeit. Unser Schritt zur Schaffung der CCS-Position ermöglicht uns einen weiteren Weg, um die Prozesse beim Kunden noch besser zu verstehen."
Zusammen mit dem Customer Care Service von HELLER Italia wollen wir aber genauer wissen, was der CCS ist und wie er seine Arbeit macht. Dario Schito meinte gleich zu Beginn, dass "HELLER mit dem CCS eine Figur schaffen wollte, die sich intensiv um die Partnerschaft mit unseren Kunden kümmert."
Der erste Schritt besteht darin, den Kundenbesuch gut vorzubereiten
08:00 Uhr
Dario Schito bereitet sich konzentriert auf seinen bevorstehenden Kundenbesuch vor. Der Laptop ist aufgeklappt, die Maschinendaten geladen. Aufmerksam scrollt er durch die Servicehistorie und verschafft sich einen Überblick über die Ausstattung und Applikationen der dort stehenden HELLER Maschinen.
10:15 Uhr
Der Techniker von Marzocchi Pompe grüßt Dario herzlich, fast freundschaftlich. Kein Wunder: Die beiden kennen sich bereits. Eine wachsende Beziehung, wie sie im Rahmen des HELLER Customer Care Service entsteht. Das schafft eine stabile Basis für eine respektvolle Kommunikation. „Gute Lösungen entstehen durch Partnerschaft und Vertrauen. Und zwar in beide Richtungen“, betonte Marco Fasoli, Head of Service bei HELLER Italia.
Wir suchten einen neuen und innovativen Weg, um mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben
10.30 Uhr
Matteo, Giovanni und Dario sind an den Maschinen ins Gespräch vertieft. Die Themen sind hier vor Ort vielfältig: „Von allgemeinen Fragen zur Maschinenbedienung bis hin zu komplexen Optimierungen – manchmal sind wir selbst überrascht, wie intensiv unsere Kunden die Gelegenheit nutzen, um ihre Prozesse zu verbessern“, erzählt Dario Schito.
12:00 Uhr
Bei der sorgfältigen, systematischen Maschinendurchsicht erkennt Schito sinnvolle Erweiterungspotenziale. Wo langfristig Handlungsbedarf besteht, empfiehlt er geeignete Maßnahmen, damit die Maschinen weiterhin auf hohem Niveau arbeiten.
Entscheidender Vorteil des Customer Care Service: Entscheidungen gemeinsam treffen
14:00 Uhr
Matteo, Giovanni und und Dario besprechen, welche Maßnahmen umgesetzt werden sollen. Schließlich geht es auch um die aktuelle Situation und die Bedürfnisse des Kunden. „Der Fokus liegt auch auf dem, was langfristig wichtig ist – und nicht ausschließlich auf dem, was dringend ist.“
16:00Uhr
Am frühen Nachmittag verabschiedet sich Dario Schito, und betont den Anspruch des Customer Care Service, Projekte gemeinsam mit dem Kunden Hand in Hand von der Idee bis zur Umsetzung zu realisieren.
16:30 Uhr
Um seinen Kollegen bei HELLER Italia rechtzeitig Bericht erstatten zu können, setzt sich Dario Schito mit uns in ein kleines Café ganz in der Nähe von Marzocchi Pompe. Dort fasst er zusammen, wie die Maßnahmen schnell und effizient umgesetzt werden können.
Für heutige und zukünftige Herausforderungen gerüstet
Die CCS-Aktivitäten von HELLER Italia hören jedoch nicht hier auf. Dario Schito erklärt: "Das CCS kann jederzeit verschiedene Dienstleistungen empfehlen, um die Maschine bei unseren Kunden weiter zu optimieren. Zum Beispiel durch technische Unterstützung bei der Lösung von Problemen, durch Updates oder Verbesserungen. Nicht zu vergessen sind auch unsere verschiedenen HELLER-Pakete, die dem Kunden zur Verfügung stehen. Wartung und Inspektion des Herstellers sowie das Ermitteln der aktuellen Maschinengeometrie sind ebenso feste Bestandteile unserer Dienstleistungen.
Während wir Dario Schito heute begleiten, fällt uns das vertrauliche, fast freundschaftliche Verhältnis zwischen ihm und den Technikern von Marzocchi Pompe auf. Wir fragen uns daher, ob dies ein Zufall oder eine Konstante ist und wie sehr der Faktor Beziehung im Kundenservice zählt. "Die Beziehungskomponente im Kundenservice ist entscheidend." Neben der Lösung technischer Probleme, so überzeugt uns Dario Schito, “ist die Konzentration auf Kundennähe wirklich ein Gewinn, sowohl für den Werkzeugmaschinenhersteller als auch für den Anwender." Zum Schluß betont Dario Schito: „HELLER hat erkannt, dass ein reaktiver Service allein nicht ausreicht, um Maschinen langfristig auf Höchstleistung zu halten. Mit unserem proaktiven Ansatz geht der Customer Care Service einen entscheidenden Schritt weiter. Denn guter Service entsteht von Mensch zu Mensch und investiert in Partnerschaft und Vertrauen."
Aus Sicht des Kunden Marzocchi Pompe
Bei unserem Besuch bei Marzocchi Pompe haben wir auch die Meinung des Kunden über den von HELLER angebotenen Service erfragt.
Welche Gründe haben Sie dazu bewogen, sich für HELLER Werkzeugmaschinen zu entscheiden?
"Bei der Herstellung von Zahnradpumpen ist es unabdingbar, die Komponenten unter Einhaltung strenger maßlicher und geometrischer Toleranzen zu fertigen. Daher benötigen wir Bearbeitungszentren, die in der Lage sind, hohe Präzisionsstandards zu liefern, die selbstverständlich garantiert und im Laufe der Zeit wiederholbar sein müssen. In Verbindung mit diesen Standards ist auch eine hohe Leistungsfähigkeit in Bezug auf die Betriebseffizienz erforderlich. Angesichts der hohen Anzahl von Codes, die in unserem Produktionszyklus zu verarbeiten sind, ist es außerdem notwendig, sowohl für die Programmierung als auch für die externe Automatisierung spezielle Lösungen zu entwickeln, die äußerst flexibel sind und darauf abzielen, menschliche Eingriffe so weit wie möglich zu reduzieren. Mit HELLER haben wir einen Partner gefunden, der bereit und in der Lage ist, diese Anforderungen zu erfüllen".
Was verlangen Sie von Ihrem Werkzeugmaschinenlieferanten in Bezug auf den technischen Support und After-Sales?
"Wir verlangen sehr gute Reaktionszeiten für jede Serviceanfrage, Unterstützung auch per Telefon bei technischen Problemen und Verfügbarkeit von Ersatzteilen mit schnellen Lieferzeiten, insbesondere für kritische Teile. Wir bewerten diese Faktoren mit dem Ziel, die Effizienz und Effektivität der Maschine in allen Aspekten, die Leistung und die Qualität der Teile, die auch vom Lieferanten der Maschine selbst abhängen, zu verbessern."
Was sind die besonderen Merkmale des von HELLER Italia angebotenen Service?
"Der Service von HELLER Italia und der neu installierten Position des CCS, zeichnet sich durch eine gute Organisation und Verfügbarkeit in Bezug auf die Reaktionszeiten aus, auch bei der ersten telefonischen Unterstützung. Dieser Aspekt, nicht nur bei der Wartung oder im Störungsfall, zeigt sich auch bei der Unterstützung für produktionstechnische Lösungen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir eine sehr gute Beziehung zu HELLER Italia haben, die unseren Anforderungen an einen externen Lieferanten entspricht."
Welche Vorteile ergeben sich für Ihr Unternehmen und Ihre Produktion durch den Service, den HELLER Italia Ihnen bietet?
"Dank dieses Service haben wir eine höhere Effizienz der Maschinen, eine bessere Auslastung der verfügbaren Stunden und die Maschinenkomponenten sind immer in gutem Zustand. Dies spiegelt sich in der Aufrechterhaltung der Produktqualität wider, in der Erhaltung der mechanischen und elektrischen Komponenten in Gesundheit, wodurch die Lebensdauer der Maschine in eine Perspektive der Langlebigkeit verlängert werden kann."
Wie beurteilen Sie generell die Zusammenarbeit mit HELLER, wobei Sie alle Prozesse von Anfang an berücksichtigen?
"Die Beziehung zwischen HELLER und Marzocchi Pompe begann 1996, wobei im Laufe der Zeit 11 Bearbeitungszentren gekauft wurden und derzeit 4 in Betrieb sind. Im Durchschnitt wird also etwa alle zweieinhalb Jahre ein Bearbeitungszentrum angeschafft. All dies bestätigt ein ausgezeichnetes Verhältnis zu allen Mitarbeitern von HELLER, die unter die verschiedenen Abteilungen repräsentieren, mit denen wir zusammenarbeiten. Ein guter Ansatzpunkt für Verbesserungen wäre, angesichts der Beziehung, eine größere Aufmerksamkeit für die Kosten für treue Kunden wie Marzocchi, tugend für eine immer engere und kontinuierliche Beziehung."
